אחד הנתונים החשובים ביותר בעולם האיקומרס הינו אחוזי ההמרה, כלומר – מהו אחוז המבקרים באתר שלי אשר הופכים ללקוחות רוכשים? לפני שנדבר על המספרים עצמם, חשוב שנבין שאחוז ההמרה הינו הנתון אשר יכול להפוך זירת איקומרס ממפסידה לרווחית ולהפך, והבנה נכונה של הנתון יכולה לגרום לצמיחה אקספוננציאלית של כל אתר.
הממוצע העולמי של אחוזי ההמרה באתרי האיקומרס עומד של 2%,
תחשבו על זה, חברות משקיעות מליוני דולרים כדי להזרים תנועה לאתר, אך בפועל רק 2% מהתנועה הזו הופכת ללקוחות משלמים, מדוע זה קורה? הסיבות לנטישות אתר רבות ומגוונות, להלן חלק מהם:
תנועה לא נכונה – מפרסמים רבים שולחים תנועה לא נכונה לאתרי המסחר ובכך למעשה מייצרים ניהול לא נכון של המדיה.
תנועה שמכוונת לעמוד לא נכון – אחת הטעויות הנפוצות של מפרסמים היא להזרים תנועה לדף הבית ולא לדף קטגוריה או לדף מוצר. מצב כזה יכול לגרום ללקוח שהגיע ממודעה ממומנת אקראית, פשוט ללכת לאיבוד וכתוצאה מכך לנטוש את האתר. מחקרים רבים הוכיחו שהזרמת תנועה לדף מוצר מדויק עם הצעת ערך טובה מגדילה את אחוזי ההמרה בעשרות אחוזים.
לא צפו את המחיר הכולל – אתרים רבים נוהגים להציג את עלות המשלוח רק בשלב הצ'קאווט. כאשר הלקוח לא יודע את כל פרטי העסקה בדף המכירה הוא באופן טבעי מופתח מהתוספת שלא ידע עליה בתחילת תהליך הקניה ולכן כ-60% מהם פשוט נוטשים את העגלה.
פתיחת חשבון – אתרים מסוימים מכריחים את הלקוחות שלהם לפתוח חשבון על מנת לבצע רכישה, דבר שעלול לעכב את הלקוח ובכך לגרום לו לנטוש את סל הקניות.
נראות לא אמינה – לא הרבה אנשים יודעים זאת, אבל קנייה אונליין מבוססת באופן ישיר מתאים במח אשר מאשרים לנו שהפעולה תקינה או לא. אתרים אשר משדרים חוסר אמינות גורמים ללקוח לנטוש את סל הקניות וברוב המקרים הוא לא יבין ויידע מדוע.
בשורה התחתונה, 98% מסכומי המדיה אותם אנחנו משקיעים בהזרמת תנועה לאתר האיקומרס שלנו נזרקים לפח כתוצאה מהעובדה שלא הצלחנו להפוך את המבקרים – ללקוחות.
עולם האיקומרס החדש – המרקטפלייסים
בחמש השנים האחרונות עולם האיקומרס עבר טרנספורמציה מחנויות אינדיבידואליות לזירות מסחר גלובליות כמו עליבאבא, אמזון, איביי וכן הלאה. זירות המסחר הן אלו שאחראיות על הזרמת התנועה וכמובן משקיעות מילארדי דולרים בשיפור חווית המשתמש והפיכה מבקרים – ללקוחות. סיבה נוספת היא שלקוחות אשר נכנסים לזירת מסחר, כבר נמצאים 50% מהדרך לביצוע הרכישה – הם הגיעו לאתר על מנת לבצע את הרכישה.
לכן, אחוזי ההמרה הממוצע בדף מכירה באמזון לדוגמא – עומד על 12%.
חווית המשתמש באותם זירות המסחר מבוססת פרסונליזציה והם מקדישים משאבים רבים לזירוז תהליך הקניה. באמזון למשל, כרטיס האשראי, הכתובת ופרטי הלקוח מוזנים תמיד ולכן, הלקוח מבצע את הרכישה ב- One Click.
כאשר משפרים את זמן התגובה, ללקוח יש פחות זמן להתלבט וזו הסיבה שאחוזי ההמרה גדלים משנה לשנה.
במידה ולא יצא לכם לראות, אני ממליץ לצפות בהרצאה הקצרה שהעברתי בועידת הקמעונאות 2020 שם אני מדבר על כניסתה של אמזון לישראל וההבדלים בין עולם האיקומרס הישן לעולם האיקומרס החדש – המרקטפלייסים.
לסיכום, כבר שנים שחברות קטנות, בינוניות וגדולות מדווחות על הפסדים באתרי איקומרס. הסיבה העיקרית לכך היא אחוזי המרה הנמוכים ועלות המדיה שעולה משנה לשנה.
לעומת זאת, המרקטפלייסים הגדולים משפרים משנה לשנה את חווית המשתמש וכתוצאה מכך אחוזי ההמרה רק גדלים.
אלי ונטורה